Chiusura richiesta e gestione conservazione

Per chiudere una richiesta, è sufficiente seguire questi passaggi:

1. Mandare avanti il processo cliccando su "Successiva" nella fase "Presa in carico" e sul pulsante "Fine" nella fase "Chiusura"
2. Cliccare sul pulsante "Risolvi caso"
3. Selezionare il tipo di risoluzione
4. Descrivere il motivo della chiusura nel campo "Risoluzione".
5. Cliccare sul pulsante Risolvi.

Per gestire le conversazioni con i cittadini, gli operatori hanno a disposizione la "Dashboard agente multicanale" dall'elenco a discesa mostrato in figura. La Dashboard è suddivisa nelle seguenti sezioni:

• Elementi di lavoro personali: qui sono elencate le conversazioni gestite dall'operatore corrente. Per aprire una conversazione, è sufficiente selezionare i puntini di sospensione e scegliere l'opzione "Apri".
• Elementi di lavoro aperti: in questa sezione sono elencate le conversazioni in coda. Selezionando i puntini di sospensione e successivamente l'opzione "Assegna all'utente corrente", l'operatore può prendere in carico una conversazione. Una volta presa in carico, la conversazione verrà spostata nella sezione "Elementi di lavoro personali".
• Elementi di lavoro chiusi: qui sono elencate le conversazioni già concluse. Per visualizzare una conversazione chiusa, l'operatore deve selezionare i puntini di sospensione e scegliere "Apri".

Lo stato di disponibilità dell'operatore viene assegnato automaticamente dal sistema; tuttavia, può essere modificato manualmente dagli operatori in base alle necessità operative. Nella barra situata in alto a destra dell'interfaccia, l'operatore ha la possibilità di cambiare il proprio stato di disponibilità scegliendo tra le seguenti opzioni:

• Disponibile
• Occupato
• Non disturbare
• Non presente
• Offline

Accettando la richiesta, si apre una scheda dedicata che consente all'operatore di gestire efficacemente la conversazione con il cittadino. La nuova schermata è suddivisa nelle seguenti sezioni:

• Pannello comunicazioni: contiene la cronologia della conversazione con il cittadino e consente all'operatore di interagire con il cittadino.
• Pannello nuovo elemento conversazione contiene:
  • Dettagli sul cittadino che ha avviato la conversazione. Nota: i cittadini per questo caso d'uso non vengono identificati motivo per cui la conversazione è assegnata ad un contatto Anonimo
  • Richiesta aperta dal sistema
  • Una sequenza temporale
  • Dettagli sulla conversazione, come il canale attraverso il quale si svolge, il tempo che il cittadino ha dovuto attendere prima che la conversazione fosse assegnata all'agente, la coda attraverso la quale è stata assegnata la conversazione, l'ora in cui ha avuto inizio la conversazione e il dispositivo utilizzato.
  • Informazioni sui casi recenti collegati allo stesso cittadino.

Accettando la richiesta, si apre una scheda dedicata che consente all'operatore di gestire efficacemente la conversazione con il cittadino. La nuova schermata è suddivisa nelle seguenti sezioni:

1. Chattare con il cittadino.
2. Cercare risposte rapide.
3. Avviare una consulenza con un altro operatore (massimo cinque). Per avviare una consulenza, gli operatori hanno la possibilità di selezionare il pulsante "Consulta" e scegliere un operatore dall'elenco disponibile. Possono cercare operatori disponibili nella stessa coda o in altre. L'applicazione visualizza gli operatori in base ai criteri selezionati, mostrando nome e stato di presenza. Una volta accettata la richiesta, si apre un riquadro separato accanto al pannello di comunicazione con il cittadino. L'operatore principale può quindi aggiungere l'operatore secondario alla conversazione selezionando l'icona "Aggiungi". Gli operatori hanno la possibilità di espandere o comprimere il riquadro di consultazione tramite l'icona a freccia e possono concludere la consultazione quando lo desiderano.

In questa sezione, l'operatore può:

1. Chattare con il cittadino.
2. Cercare risposte rapide.
3. Avviare una consulenza con un altro operatore.
4. Trasferire la conversazione. Una volta completato il trasferimento, l'operatore che ha avviato il trasferimento non potrà più partecipare alla conversazione.
5. Visualizzare la soddisfazione del cliente.
6. Allegare file
7. Prendere appunti che, al salvataggio, verranno associati alla richiesta aperta dal sistema.

In questa sezione, l'operatore può:

1. Chattare con il cittadino.
2. Cercare risposte rapide.
3. Avviare una consulenza con un altro operatore.
4. Aggiungere l'agente alla conversazione (abilitata solo se l'agente accetta la consulenza).
5. Trasferire la conversazione.
6. Visualizzare la soddisfazione del cliente.
7. Allegare file.
8. Prendere appunti che, al salvataggio, verranno associati alla richiesta aperta dal sistema.
9. Avviare una chiamata / video chiamata;
10. Riepilogare la conversazione. Per questa opzione l'operatore può:
    • Copiare il riepilogo.
    • Condividere feedback sul riepilogo.
    • Chiudere la scheda riepilogo.

In questa sezione, l'operatore può:

1. Chattare con il cittadino.
2. Cercare risposte rapide.
3. Avviare una consulenza con un altro operatore.
4. Aggiungere l'agente alla conversazione (abilitata solo se l'agente accetta la consulenza).
5. Trasferire la conversazione.
6. Visualizzare la soddisfazione del cliente.
7. Allegare file.
8. Prendere appunti che, al salvataggio, verranno associati alla richiesta aperta dal sistema.
9. Avviare una chiamata / video chiamata;
10. Riepilogare la conversazione.
11. Suggerire una risposta. Copilot analizza il contesto della conversazione e l'ultima domanda o messaggio del cliente e redige una bozza di risposta da inviare direttamente al cliente. Nota: si tratta di una funzionalità in anteprima, non è destinata ad essere utilizzata per la produzione ed è soggetta a restrizioni. Queste funzionalità sono disponibili prima di una versione ufficiale di modo che i clienti possano ottenere un accesso prioritario e fornire dei commenti.
12. Chiudere la conversazione;
13. Chiudere la scheda.

La sezione "Nuovo elemento conversazione" fornisce i seguenti dettagli:

1. Dettagli sul cittadino che ha avviato la conversazione. Cliccando sul nome del cittadino, è possibile accedere ai suoi dettagli anagrafici. Se si clicca sulla X, è possibile rimuovere il collegamento al cittadino per collegarne un altro oppure per creare una nuova posizione anagrafica.
2. Informazioni sulla richiesta aperta dal sistema. Cliccando sul titolo della richiesta, è possibile visualizzarne i dettagli.
3. Una sequenza temporale che fornisce un riepilogo delle attività della conversazione. Da qui è possibile aggiungere note o inviare email.
4. Dettagli sulla conversazione, come il canale attraverso il quale si svolge, il tempo che il cittadino ha dovuto attendere prima che la conversazione fosse assegnata all'agente, la coda attraverso la quale è stata assegnata la conversazione, e l'ora in cui ha avuto inizio la conversazione.
5. Informazioni sui casi recenti collegati allo stesso cittadino.

Una volta che si è conclusa la conversazione con il cittadino, per chiudere la sessione è necessario:

1. Cliccare sul pulsante "Fine";
2. Chiudere la scheda.